Descripción del nivel de servicio
Según el Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) de SecurEnvoy Cloud, SecurEnvoy garantiza la disponibilidad de todos los portales de administración y autenticación para proporcionar servicios de autenticación en no menos del 99% del tiempo durante el Periodo de Servicio.
La disponibilidad y la no disponibilidad se calculan utilizando las tasas de fallo del servidor en el total de usuarios de ese cliente. En virtud de este SLA, la falta de disponibilidad debe deberse únicamente a que SECURENVOY no haya suministrado los niveles requeridos de software, infraestructura o ambos.
Cada cliente podrá solicitar créditos de servicio con cargo según las tarifas aplicables en caso de que SECURENVOY no cumpla el SLA, y que el cliente afectado pueda demostrar el cumplimiento de las obligaciones derivadas del acuerdo de servicio.
Créditos de servicio
Si no se alcanzan los niveles garantizados de porcentaje de tiempo de actividad mensual, los clientes tendrán derecho a un crédito de servicio sujeto a los procedimientos aplicables en este acuerdo.
mensual acreditados días acreditados<99% – <95.0% 3 días
<95.0% – <90.0% 5 días
<90.0% 10 díasUn crédito de servicio máximo de 10 días en un solo mes natural se aplicará como una extensión del acuerdo de licencia y del plazo existente, y no podrá ser intercambiado o convertido en cantidades monetarias.Los clientes deben solicitar un crédito de servicio para recibir cualquiera de los créditos de servicio mencionados, notificándolo a su socio de SecurEnvoy en un plazo de treinta (30) días a partir de la fecha en que el servicio se vio afectado.
Servicios
Cuando el cliente haya firmado un acuerdo directamente con SecurEnvoy, la cobertura de asistencia estándar se proporcionará como se detalla a continuación:Las ofertas de asistencia reforzada están disponibles previa solicitud.
“La cobertura de apoyo estándar” La cobertura de apoyo estándar:
De 9:00 a 17:00, hora local de la sede central de SecurEnvoy, de lunes a viernes (excepto los días festivos de la empresa designados por SECURENVOY); y asistencia web.Todos los servicios de soporte telefónico/mantenimiento se prestan a distancia desde las instalaciones de SECURENVOY, como se indica a continuación:
Soporte telefónico. SECURENVOY proporcionará soporte telefónico al contacto definido por el cliente durante el horario indicado anteriormente. En la ejecución de los Servicios de Asistencia Telefónica, SECURENVOY:Realiza esfuerzos ética y comercialmente razonables para ayudar a diagnosticar y corregir los Errores en el Servicio yProporciona asesoramiento sobre el uso de los productos mediante asistencia técnica telefónica, por correo electrónico y a través de la web.
Proceso para resolver solicitudes de soporte al servicio.
Proceso.
SECURENVOY atiende todas las solicitudes de Servicio de soporte del cliente sobre la base del «primero en entrar, primero en salir». SECURENVOY priorizará todos los errores de acuerdo con la gravedad del impacto para el cliente según la evaluación de SECURENVOY. SECURENVOY puede aumentar o disminuir la gravedad de un error en función de la evolución del proceso de resolución. Por ejemplo, si está disponible, se puede proporcionar una resolución temporal para mitigar el impacto material de un error dado que conlleva la reducción de la gravedad de una Solicitud de servicio.
OBLIGACIONES DEL CLIENTE
Contacto en el sitio del cliente. El Cliente designará a un miembro de su personal que esté familiarizado con el entorno de software del cliente y coordinará todas las llamadas de soporte técnico a SECURENVOY
Documentación de los errores. El Cliente deberá realizar esfuerzos razonables y sinceros para aislar y documentar los errores para que SECURENVOY pueda cumplir con sus obligaciones. Una vez que se haya iniciado una solicitud de servicio, se le pedirá al cliente que proporcione los datos necesarios sobre el error, que pueden incluir, entre otros, el número de identificación aplicable para el software o el hardware, la descripción del error, cualquier mensaje de error y cualquier archivo de soporte solicitado.
EXCLUSIONES ADICIONALES
Uso. Los servicios de mantenimiento
excluyen específicamente la asistencia para cualquier error causado por
(i) Error del operador o uso del servicio contradictorio con la Documentación del Producto disponible, las características y la funcionalidad de los servicios. (ii) Errores causados por cualquier fallo, en el entorno del cliente, el hardware, o en cualquier software utilizado con el servicio pero no proporcionado o aprobado por o en el control de SECURENVOY. (iii) Cualquier integración, modificación o reparación del servicio realizada por cualquier persona que no sea SECURENVOY. (iv) Estrés físico, eléctrico o electromagnético inusual, fluctuaciones en la energía eléctrica más allá de las especificaciones del producto, o fallos en el control del aire acondicionado o de la humedad. (v) Inoperatividad debido al aumento de la demanda, impulsado por el cliente, el tráfico de la red o los recursos del sistema cuando esto se deba a la configuración de la aplicación/red o al entorno comprometido del cliente, pero sin limitarse a ataques DDoS, de virus, de malware, por fuerza bruta o de recolección de directorios. (vi) Cortes en Internet o en cualquier otro lugar que dificulten el acceso al titular o a los servicios. SECURENVOY no se responsabiliza de los navegadores, DNS, cortafuegos, red o caché que puedan hacer la cuenta del cliente inaccesible cuando se demuestre que el servicio está operativo y no se ve afectado. (vii) Actos u omisiones del cliente o de terceros contratados por el cliente, incluyendo, sin limitación, cualquier negligencia, mala conducta intencionada o uso de la cuenta del cliente que incumpla este Acuerdo. (viii) El mantenimiento programado, el mantenimiento de emergencia y las actualizaciones del sistema con actualizaciones en momentos de poco uso o en horarios no habituales. (ix) El accidente, el mal uso o la negligencia o las causas no atribuibles al desgaste habitual y (x) La fuerza mayor.Asimismo,
(vi) la asistencia excluye cualquier error para el que ya se disponga de una corrección en una versión de software más reciente que la versión del cliente, si dicha versión de software posterior ya ha sido puesta a disposición del cliente por SECURENVOY.
Gravedad de la incidencia técnica
| Nivel de gravedad | Definición | Ejemplos |
|---|
| P1 | CríticaUn fallo del servicio o un deterioro grave. El cliente no puede acceder a ningún recurso empresarial o los usuarios no pueden acceder a una aplicación empresarial esencial. | – El servicio no funciona y los usuarios no pueden acceder a él.
– El servicio se ralentiza hasta tal punto que varios usuarios no pueden conectarse.
– Los usuarios no pueden acceder a una aplicación empresarial importante, por ejemplo, el correo electrónico, el CRM o las aplicaciones de nómina. |
| P2 | AltaUn fallo parcial del servicio o un deterioro leve. El cliente puede acceder a algunos recursos empresariales, pero no a todos. Una instancia no productiva del servicio no está disponible. Fallo que crea un impacto significativo en el servicio existente o en la integración de la aplicación. | – El cliente no puede acceder para escribir a la consola administrativa.
– Los usuarios pueden acceder a SecurEnvoy, pero el acceso es lento, y a veces da lugar a mensajes de «página no encontrada» o similares. |
| P3 | MedioImpacto menor en el servicio. Error no crítico. Desafíos con la integración específica. El cliente puede acceder a casi todos los recursos de la empresa. | – Los usuarios no pueden acceder a las aplicaciones individuales no críticas de terceros.
– Un usuario no puede acceder a una aplicación empresarial.
– El cliente no puede integrar con éxito una nueva aplicación empresarial con SecurEnvoy. |
| P4 | SolicitudImpacto menor en el servicio o solicitud de mejora de funciones. El cliente puede acceder a casi todos los recursos empresariales. | – Petición de características o mejoras por parte del cliente. |
Paquete de asistencia estándar – Tiempos de respuesta
| Nivel de gravedad | Primera respuesta | Actualizaciones posteriores |
|---|
| P1 | 4 horas (9×5) | Una vez al día (solos los días laborables) |
| P2 | 6 horas (9×5) | Una vez cada 2-3 días (solo días laborables) |
| P3 | 8 horas (9×5) | )Una vez a la semana |
| P4 | 12 horas (9×5) | Una vez al mes |
Paquetes de asistencia avanzada disponibles previa solicitud.
